Administración de la relación con los clientes(CRM)

CRM

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado.

Con el CRM (Customer Relationship Management), su empresa podrá potencializar las ventas, por medio de una excelente relación con sus clientes, soportando los procesos de la compañía para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos. Su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la información de éstos.

Con esta herramienta la organización estará en capacidad de mantener sus clientes con una excelente atención y servicio, pudiendo satisfacer las necesidades no solo a nivel colectivo, sino también a nivel individual.

Los principales beneficios que esta herramienta aporta, afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas funcionales de las empresas.

JUSTIFICACIÓN

Las soluciones CRM son una de las pocas inversiones que su negocio puede justificar en los tiempos que corren. Como tiene que dirigir su empresa en estos tiempos turbulentos, es más importante que nunca estar por encima de cada candidato, cada oportunidad y las interacciones de cada cliente. Por lo cual, el estar siempre atento a las necesidades del mismo, ofreciendo siempre un servicio de calidad, le permitirá retener sus clientes, y podrá centrar sus esfuerzos en esto y no en la consecución de otros nuevos, ya que estudios han demostrado, que se agotan más recursos y es más costoso centrar esfuerzos sólo en la búsqueda de nuevos clientes, que en la retención de los mismos. Esto sin dejar de lado que se seguirán consiguiendo nuevos clientes, pero los esfuerzos se centrarán más en tenerlos satisfechos, y así su lista de clientes crecerá cada vez más y tendrá una probabilidad de disminución menor.

Qué logra su empresa con el CRM?

• Gracias a la tecnología CRM su empresa dispone de información inteligente acerca de sus clientes, lo que le da una visión global, clara y exacta de cada uno de ellos. Esta inteligencia le permite incrementar el porcentaje de nuevos clientes y de fidelización, maximizando el retorno de la inversión de sus campañas de marketing y de la inversión realizada en tecnología.
• Incrementar la rentabilidad y satisfacción de los clientes.
• Gestionar de manera eficaz y homogénea las relaciones con sus clientes utilizando las oportunidades que les brindan los diferentes canales de distribución.
• Conseguir una mayor satisfacción de los clientes, adaptando la oferta de productos y servicios a sus necesidades.
• Incrementar las ventas.
• Optimizar los procesos de ventas, mejorando así el rendimiento del equipo de ventas.

APLICACIÓN

Esta herramienta es un sistema modular diseñado para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de su organización en diferentes módulos módulo tales como Cuentas, Actividades, Oportunidades, y Alianzas. La organización del sistema es tal que incluso permite cambiar la presentación gráfica para cada usuario del sistema con el fin de que el mismo se sienta cómodo al trabajar. Una de las características esenciales de la herramienta es que su concepción está basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso a través de su ciclo de vida en la organización, iniciando por la generación y evaluación de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas que se puedan presentar en el día a día de la empresa.

Por la estructura del diseño, esta herramienta es un sistema que puede ser de gran apoyo para empresas de servicios, ya que al momento de vender, comienzan un proceso de seguimiento con cada uno de sus clientes, buscando entregar un buen servicio. Así El modelo de funcionamiento de este CRM permite este tipo de seguimiento de una manera ordenada, estructurada y consistente.

Una de las características más relevantes de este sistema es que es una aplicación basada en la Web y se accede a ella a través de un navegador de Internet, lo que lo convierte en un sistema independiente de la plataforma operativa del cliente/usuario.

Cuenta con una serie de módulos que se pueden categorizar por áreas funcionales, pudiendo así ser de gran apoyo tanto para la administración de la información de los clientes, como para la administración de los procesos internos en cuanto al servicio ofrecido a cada uno de los mismos.

BENEFICIOS

• El uso de una herramienta CRM trae consigo una serie de beneficios para las empresas:
• Centralización de la información de los clientes, para toda la empresa el cliente es una sola entidad.
• Maximizar la información del cliente.
• Mejoramiento en la comunicación interna y externa.
• Descubrimiento y creación de oportunidades.
• Mejoramiento del servicio al cliente.
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejoramiento de ofertas y reducción de costos.
• Identificación de los clientes que mayor beneficio generen para la empresa.
• Fidelización al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
• Aumento en la cuota de gasto de los clientes.
• Control sobre el equipo comercial.
• Formalización de los procedimientos.

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

CARACTERÍSTICAS

• Gestión de cuentas; creación de clientes, empresas o personas.
• Gestión de ventas; seguimiento a oportunidades y cumplimiento de metas de ventas por vendedor.
• Prospección; reportes de cumplimiento y ventas.
• Gestión de contactos; creación de contactos por cuenta.
• Gestión documental; publicación de documentos y ayudas comerciales.
• Gestión de incidencias; administración de la mesa de ayuda para casos o reportes de error.
• Niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles.

CONSIDERACIONES TÉCNICAS

Intercambio Libre proveerá el hosting para almacenar la aplicación, cuyo servidor contará con las siguientes características:

• 500 MB de Espacio en disco.
• Ancho de banda de transferencia ilimitado.
• Soporte para PHP 5.1.6.
• Soporte para SSL 3.0.
• Bases de datos MySQL 5.0.
• Soporte para CGI-BIN.
• Soporte para acceso remoto.
• Sistema Operativo GNU/Linux o Unix de alta seguridad.

Nota: El servicio de almacenamiento web es ofrecido por periodos anuales, comprendidos entre uno y tres años, renovables después de este periodo. La propuesta económica presentada ofrece este servicio por un año.

Tambien ofrecemos servicios de instalación en sitio, en servidores locales de su empresa, si no posee lo asesoramos en la compra de este y le ofrecemos el servicio de configuración de este.

MÓDULOS

1. Inicio: Este módulo presenta información general del estado de situación de distintos ítems dentro del CRM
2. Portal: Este módulo permite integrar páginas web externas para ser accedidas dentro del CRM.
3. Calendario: Este módulo permite administrar las reuniones, compromisos y eventos de los usuarios.
4. Actividades: Este módulo sirve para buscar y manejar tareas, reuniones, notas, correos electrónicos, planificación de llamadas, entre otros.
5. Contactos: Mediante este módulo se administran los datos de las personas de referencia de cada cuenta.
6. Cuentas: Este módulo administra las cuentas (Empresas) de los clientes efectivos e incluso de los clientes potenciales.
7. Toma de Contactos: Permite registrar las personas interesados en productos y servicios que ofrece la organización, además de terceros involucrados en los procesos de CRM de los cuales nos interese tener información.
8. Oportunidades: Este módulo maneja las oportunidades de negocio o venta de las diferentes cuentas; permite realizar un seguimiento al desempeño de los vendedores de la compañía.
9. Casos: A través de esta opción podemos llevar una completa gestión de incidencias de nuestros clientes. Podemos registrar desde la llamada del cliente especificando el motivo de la incidencia, y una vez creada, se auto numeran correlativamente permitiendo llevar una gestión de incidencias y su facturación.
10. Gestión de Incidencias: Permite recibir, gestionar y realizar seguimiento de las incidencias internas de la empresa.
11. Documentos: Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible, permite generar una “biblioteca de documentos” en donde albergar la fuente de conocimiento de la empresa.
12. E-Mails: El CRM permite el envió de e-mails desde la aplicación, relacionando los mismos a varias cuentas y contactos potencializando el seguimiento e interacción de los procesos de relación con los clientes.
13. Campañas: Este módulo administra las campañas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control más profundo respecto del resultado de las distintas campañas de marketing que genere la organización.
14. Proyectos: Este módulo permite administrar las actividades que conforman un proyecto, lo que permite tener un control más preciso de las actividades que se desarrollan.
15. Noticias: Este módulo posibilita la obtención de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitirá a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las últimas noticias importantes.
16. Tablero: Este módulo es uno de los más importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aquí donde se puede observar mediante gráficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se están obteniendo y se prevé se obtendrán del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.

ESQUEMA DE LICENCIAMIENTO

La herramienta CRM propuesta consta del esquema de licenciamiento de código libre, es decir, programas, aplicaciones o sistemas computacionales que a diferencia del software comercial, pueden ser utilizados sin la necesidad de pagar licencias.
El Software Libre se caracteriza por ser gratuito, libre de licenciamiento anual, independiente del proveedor de la tecnología, adaptable a las necesidades de cada empresa pues permite realizar modificaciones al código fuente sin incurrir en costos adicionales.

Este esquema de licenciamiento implica múltiples ventajas para las organizaciones:

• Ventajas Económicas: Disminución de los costos de acceso a la tecnología, puesto que la adquisición del software es gratuita, y además los costos de implantación y de mantenimiento suelen ser más económicos.
• Ventajas Operativas: Permite mejoras constantes y adaptabilidad del sistema a las necesidades y cambios en los procesos organizacionales, pues permite modificar el software a este, las veces que sea necesario.
• Ventajas Estratégicas: Es un software participativo, dado que permite la continua colaboración para mejorarlo. En ello pueden contribuir varias empresas, entre proveedores y clientes.

Como conclusión el software libre es un apoyo tecnológico muy valioso para que las MiPyMEs no se queden fuera del salto tecnológico global por causas de falta de financiamiento y los altos costos iníciales que implica en ciertas ocasiones mantenerse a la vanguardia tecnológica global.

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